Viele Unternehmen verwenden all ihre Energie darauf, neue Kunden zu gewinnen, vernachlässigen dabei jedoch die Pflege ihrer Bestandskunden. Hier liegt ein riesiges Potenzial begraben, um durch Up- und Cross-Selling mehr Umsatz zu generieren. Wie Sie dabei vorgehen sollten, wird im Buch «Marketing-Automation für Bestandskunden» von Anne M. Schüller und Norbert Schuster praxisnah beschrieben.
Als Grundlage für ein nachhaltiges Wachstum empfehlen die Autoren bei Neu- als auch Bestandskunden die so genannte „Wasserloch-Strategie“. Sie haben eine tolle Dienstleistung anzubieten? Diese steht für das Wasser im Eimer, mit dem Sie durch die Savanne rennen und Elefanten (Kunden) suchen. Soweit die klassische (und offensichtlich ineffiziente) Methode, um auf sich aufmerksam zu machen. Besser ist es, ein Wasserloch zu schaffen, das viele Elefanten aus grosser Entfernung aufspüren und von selber aufsuchen.
Wie gestalten Sie dieses Wasserloch, d.h. die Präsentation Ihres Produktes nun möglichst attraktiv und mit optimaler Reichweite? Schüller/Schuster schlagen einen gezielten Weg vor, der folgende Eckpunkte umfasst:
Erstellen Sie eine Ist-Analyse Ihrer Bestandskunden
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Konzentrieren Sie sich auf B- und C-Kunden: Wie sind diese auf Sie aufmerksam geworden? (Customer Journey)
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Welche Dienstleistungen beziehen sie von Ihnen? Welche noch nicht? (Portfolio)
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Profil des Unternehmens, aber auch der Ansprechperson/en: Relevanter Markt, Steckbrief inkl. persönlichen Angaben (Buyer Persona), aktuelle Projekte usw.
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Finden Sie heraus, wo der Schuh drückt: Welche Wünsche hat Ihre Ansprechperson beim Bestandskunden? Welche Probleme erschweren seinen/ihren Arbeitsalltag?
Bieten Sie eine bunte Palette an Lösungen an
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Produzieren Sie aufgrund der Auswertung der Ist-Analyse relevanten Inhalt und stellen Sie diesen in ansprechender und vielfältiger Form zur Verfügung (Checklisten, Podcasts, Blogartikel, Info-Grafiken, Interviews, FAQ’s usw.)
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Weisen Sie anhand Ihres Marketing-Automation-Tools (CRM) diesen Inhalt den einzelnen Bestandskunden zu. Vergessen Sie dabei nicht, den Kunden zusätzlich individuell und in seiner Sprache anzusprechen.
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Führen Sie schliesslich eine Erfolgskontrolle Ihrer Massnahmen durch, ebenfalls mit Hilfe Ihres CRM’s (Dashboard). Drehen Sie, wo nötig, an den Stellschrauben und passen Sie Ihr Angebot an.
Die Autoren betonen die Wichtigkeit zufriedener Bestandskunden, weil sie loyaler sind und dadurch eine nachhaltige Einkommensquelle darstellen. Durch gezieltes Empfehlungs-Marketing generieren sie jedoch auch Leads.
